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一汽锡柴:服务靠实力 不靠“洪荒之力”

2016-08-26 16:03:01 来源:第一汽车资讯网 责任编辑: 浏览量:
关键字:一汽锡柴

八月,里约奥运会华丽落幕,一种女排精神却被“唤醒”。“无私奉献、团结协作、竭尽全力、拼搏到底!”——这种精神所蕴含的意义已然超越了体育,融入到了各个行业之中,某种意义上也成了时代“工匠精神”的代言,被“中国动力专家”一汽锡柴视为发展之路上的宝贵精神财富。

“习近平总书记说过一句话‘打铁还需自身硬’。顾名思义,想要把铁打成想要的形状,自己得先有打铁的实力。我非常赞同,这点套用在服务上相当适用。要把‘精芯服务’打造成用户全然信赖的服务品牌,一张市场竞争的亮眼名片,不能靠‘洪荒之力’,要靠实力,要靠脚踏实地,以不断提升服务能力来增强市场竞争实力。”一汽锡柴党委书记、厂长钱恒荣的话掷地有声。

他强调:“提升服务竞争实力,首先就是要大力弘扬女排这种永不过时的精神,要敢于拼搏、懂得奉献、刻骨钻研。”

精神在,力量就在,化做了锡柴不断前行的动力。而今,近到江苏、上海,远至在北京、河南、河北、天津、新疆等全国多个省市自治区,到处活跃着这样一群工作人员,他们24小时接听用户电话,解答各类动力相关问题,他们在暑热三伏天里尽情的挥汗如雨,在数九寒冬里,还要起早贪黑,抗风前行,出车为用户排忧解难,高效救援。他们都有一个简单响亮的名字:精芯服务人。

敢于拼搏:“专业行动 出现在用户需要的地方”

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精芯服务

什么是拼搏?尽最大的力量,用自己的所有不顾一切地极度努力,去实现自己的目标。那么,精芯服务人的目标到底是什么呢?秦师傅为代表的服务人,用言语与行动将答案告诉了我们:“急用户所急,让用户满意。”

作为在服务一线的普通一员,四十多岁年纪的秦师傅已经在所属区域工作了很多年,是一位老师傅。他的工作就是开着服务车,以最快的速度赶到报修用户的身边,及时抢修动力突发故障。

实际上,真正面对面采访到他真的不太容易,去的时候他刚出车。等了一个小时左右,他才回到服务站的办公室。初见秦师傅,给我们最直观的印象就是:“皮肤黝黑,性格直爽热情”,当时看他身上工作服已经湿透了,水滴顺着衣角流了下来。“不好意思,让你久等了。”他边说边用发白的毛巾擦了擦脸上的汗水,拿起了大水壶一口喝光。

“我负责的是服务维修这一块的,像我这样的,在服务站还有好多个。做好服务工作嘛,我觉得要将心比心,懂得换位思考,多为用户朋友考虑。“说到这,秦师傅停顿了一下,继续说道:”现在,很多车友是靠开车跑运输赚钱养家的,路上出现任何突发情况,都会关系到用户的切身利益,可能影响订单交付,影响到直接收入,所以对服务的及时性、维修的专业性、故障的修复率等都非常在意。服务,等于产品的‘后品质’,马虎不得。我们能做的就是随时提供服务保障,出现在用户需要我们的地方,在细节上要跟自己较劲,要尽善尽美,做的越来越好。总之,再苦再累也要把活干好。”

与秦师傅的这次面谈,可谓相聊甚欢。最后,在问及最近一次让他印象深刻的出车维修的经历时,他思虑片刻,就跟我们分享了一个最近的事情:“也就是上个星期的事,那天接到报修电话是在晚上11点左右。报修的车友非常着急,一边跟我描述故障情况,说发动机不能启动了,一边不停的问我什么时候能到。我安慰了几句,问明地址,赶了过去。进行详细检测,故障排查后,发现是进油接管螺栓滤网堵塞了。把沉淀杯中的滤网或输油泵进油接头螺栓内的小滤网拆下,再用柴油将其清洗干净后,发动机就能正常启动了。没有耽搁车友送货的时间,用户表示非常满意。”说完,秦师傅脸上露出了欣慰的笑容。

在精芯服务的全国各地的服务站内,像秦师傅这样的维修技术能手比比皆是。他们敢于拼搏,风雨无阻的奋战在一线,无论用户报修的所在位置有多偏僻、报修时间在凌晨还是半夜,哪里需要他们的帮助,哪里就会有他们的身影,在平凡的岗位上,做着不平凡的事。他们用专业的行动,最好的诠释了“拼搏”一词,用拼搏努力追求职业梦想,用拼搏高高扬起服务精神之帆,用拼搏赢得用户满意与尊敬。

懂得奉献:“态度热情 与用户建立亲情化关系”

奉献,对于锡柴而言,是心怀社会,懂得感恩,深情回馈。7月,锡柴发起了第二届“大爱锡柴”公益淘宝活动,各个部门员工踊跃参与。通过义买、义卖的形式,将募集的资金共计11922.5元捐献给了“爱心1+1公益助学基金”;8月,新一期的“爱心1+1锡柴助学夏令营”开营,受助的小朋友们走进了江南名城无锡,亲近大自然的同时,还亲身感受到了智慧工厂的魅力,激发他们对科技的兴趣。

奉献,对于服务人而言,是看的见的努力付出,但不求回报。

 “我和服务站的老王是好哥们,有什么发动机保养方面的问题都找他,他有问必答,奉送预防须知和注意事项。有段时间,我这里生意太好,忙的顾不得去做养护,车辆耗油量突然上来了。我就一个电话打给了老王,他问了我几个问题,讲到我偷懒在路边修车店换润滑油的事,他又小心排除了其他故障的可能性,建议我换上锡柴指定的润滑油。嗨,还真是,换上以后,耗油明显降低了。我还调侃他,料事如神啊。”一位自称老魏的卡车司机告诉我们。“享受这样的服务,这样的发动机用着都放心。”

而另一头,老王的回答非常干脆:“锡柴承诺提供发动机终身服务,这些都是举手之劳的事。”把问题交给他们,把满意交给用户。他们发自肺腑的将用户当作亲人,用热情的态度,提供个人化、有人情味的服务,从情感上拉近了品牌与用户之间的距离。

刻骨钻研:“技能创新 更好的发挥服务大能量”

“ 强化服务意识,能不断贴近用户;过硬的维修技术,能切实的解决问题。”一汽锡柴精芯服务一线人员深知这一点,他们都是技术控,都是创新先行者,都是“爱钻研”的一份子,珍惜每一个技能培训提升的机会,每一次国五维修技能培训都座无虚席,也会积极参与每一次技能竞赛,在竞争中看到自己的不足之处,取长补短,精湛技艺;服务团队在协作能力方面也不断修炼精进提升,管理层与用户紧密沟通,优化服务理念,先进服务管理,更好的发挥服务大能量。

“虽然攀登技术高峰的过程是漫长而艰苦的,有时会略显枯燥,但我还是会一步一步的向上攀爬,只要最终帮助到用户,能顺利解决发动机相关的各种难题。我很享受这样技能精进、收获喜悦的过程。”在去年一汽集团技能大赛中夺冠的锡柴选手表示。

以上就是锡柴服务人员的缩影。在别人眼中的忙碌、辛苦、劳累,在他们看来都是家常便饭。时代需要精神,人亦是如此。与女排精神比肩,锡柴的服务靠实力,拼搏奉献爱钻研,打得了硬仗,啃的了“技术硬骨头”。正是他们不分白天黑夜的不断付出,才能给不计其数的锡柴机用户提供保障,确保“民族品牌 高端动力”持续正常运行,让众多用户可以无后顾之忧的踏上财富之路。

 
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