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专家观点:4S店玩猫腻 厂家难辞其咎

2013-06-19 15:46:52 来源:第一汽车资讯网 责任编辑:古道 浏览量:

 第一汽车资讯网 壹周车话题在对北京、天津、上海、重庆等12个省区市的汽车售后服务进行长达半年的专项调查后,国家质监总局近日发布了暗访结果。调查发现,103家汽车4S店中有17家在维修、养护过程中不使用原厂配件,31家掺杂使用非原厂配件,这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查,反映有39%的汽车4S店有隐形消费或强制消费问题。

此外,调查还发现,除了少数大城市外,多数二三线城市的品牌4S店服务人员没有经过系统专业培训,甚至与消费者发生摩擦纠纷,影响恶劣。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态,消费者投诉无门。

这一暗访结果发布后,本就因服务质量、收费等原因备受诟病的4S店,再次被架上了舆论声讨的火焰上。诸如“4S就是挂着一高端的牌子总干见不得光的事”、“本以为4S店价高会是真品,没想到这么不堪。中国还有没有假货的地方吗?”之类的网友批评的声音不绝于耳。

有评论认为,4S店顾得只是眼前利益,但失去的是自家招牌,诚信的建立需要无数个日夜的努力,但破坏只是在一瞬间,金杯银杯不如老百姓的口碑,任何损坏消费者利益的商家终将会被消费者所抛弃。

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至于4S店屡屡“黑”人的原因,有人认为是奸商为赚暴利而无良经营,也有人认为是监管缺失给予欺诈行为滋生的土壤。上述说法确有道理,在违规经营已经成为行业潜规则,并愈发泛滥的市场背景下,加大整顿和处罚力度,也是十分必要的。 

但是,我们在呼唤汽车经销商良知回归、呼吁有关部门加强监管的同时,还有必要进一步探讨4S店在售后维修过程中,近乎普遍地出现种种失范行为的另一原因,而这可能是一个相当重要的原因。  

众所周知,4S店作为汽车特许经营模式,在很大程度上受控于厂家,基本经营活动都是在为生产厂家服务,天然地处于相对弱势的地位。而在市场微增长的“熊市”上,新车型与新经销商的数量却不断增长,这使得不少车型出现滞销现象,经销商的生存环境越来越差。 

一方面,车价不断下跌,而顾客则希望车价优惠再优惠,产品的利润率越来越低。另一方面,一些厂家为确保自身利益,死守价格底线,对经销商的境况不问不管,仍然以车市暴发增长时期的标准考核经销商业绩,4S店稍有不慎就可能拿不到返利,经营举步维艰。有经销商坦言,“现在汽车销售市场的利润非常低,基本维持在3%左右。说句玩笑话,还没有开一家便利店的利润高。”

这种状况也迫使很多的经销商选择放弃,大面积退网事件屡屡发生。而继续留下来的经销商,由于销售产生的利润已经不足以维持正常的运营,只能从之前的以销量换资金,转而以维修赚利润,而这也导致了一些利欲熏心的4S店在维修上玩“猫腻”,谋取暴利现象的发生。相关报道显示,维修偷工减料、保养巧言忽悠、配件以次充好等伎俩,已经被越来越多的4S店在售后服务过程中采用。 

4S店丧失商业道德以及监管部门不作为固然可恨,但是,自己赚得盆平钵满的汽车厂家,在整体车市并不乐观的条件下,也该顾及一下作为合作伙伴的经销商的利益。虽然说厂家维护自身利益无可厚非,然而,如果经销商合理、合法的利益得不到保障,要靠玩“猫腻”谋求不当利润,不仅4S店的声誉受损,厂家的品牌形象也会因此受到伤害。

从这个角度来说,汽车厂家在业绩考核、价格策略等方面,给经销商松绑,给予4S店充分的生存条件,引导它们规范经营,杜绝不正当经营行为的发生,不仅于厂家、商家和消费者都有利,而且,对于整个汽车行业健康可持续的发展,也是善莫大焉。(专家观点 汽车专栏作家 高德起

 
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