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汽车售后维修乱象丛生 提高素质是关键

2015-03-11 12:54:44 来源:第一汽车资讯网 责任编辑:朱建宇 浏览量:

数据显示,2014年我国汽车保有量达到1.4亿辆,并且汽车保有平均年限已达到3.23年。汽车的维修与保养是所有车主所必须面对的问题。在去年的汽车投诉案件中,因汽车质量问题而投诉的案例依旧占比过半,但是值得关注的是,关于汽车售后维修保养问题的投诉同比上升38.9%。消费者与汽车服务商家的矛盾已越来越深。

服务态度差

案例:去年9月,南通一位标志307车主因发生事故,所以把理赔资料交给4S店服务人员A,由A交至保险公司。但是一直等到12月初保险公司仍没收到理赔资料,车主曾多次打电话询问缘由,A第一次说因为10月国情假期忘记提交,而后虽答应查询却仍然没有进展,资料仍在递交阶段。车主再次打电话询问时,服务人员B不但没能告知原因,并且态度极为恶劣。

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虽然这件事情已经得到妥善解决,但是我们仍能看出汽车售后服务人员的素质问题。第一是对客户的态度生硬甚至恶劣,多次敷衍了事,第二是效率低下,一拖再拖,严重造成客户的不便。

修车问题多

案例1:谭先生的汽车前挡风玻璃和右后车窗破碎,他把车开到南宁市某品牌4S店进行维修。在检查换好的配件时,谭先生发现,工人给车子装的玻璃与原装玻璃不一样。经过追问才得知,那玻璃是旧的。无独有偶,桂林市临桂县车主李先生的小车出事故受损,到4S店维修,也遭遇旧配件。车在维修后,李先生发现4S店更换的变速箱、水箱框架、避震、气囊等都是旧的。

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案例2:消费者鲍先生来到一家维修公司修车,结好账后,鲍先生有点不放心,于是找了懂车的朋友进行核算,结果发现按照故障描述,明明不需要换的一个重要配件,列出的维修单却显示被更换了,而该配件价值4000多元。

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一份网上的调查结果显示,在“买车、修车、用车”三大环节中,修车环节最让人不满。除了上述的以次充好、私换配件,还有很多比如修车时间长、效率低下等问题。修车行业的不透明是导致维修黑幕的根本原因,许多车主对修车方面的知识一窍不通,轻信维修人员“忽悠”,并且修车过程并不是一直在车主的目光下完成,难免存在猫腻。

提高服务人员素质是关键

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在目前汽车售后普遍混乱的前提下,车主的利益实在难以得到保障,从业商家与车主之间的矛盾也日益尖锐。化解矛盾不仅需要加大监管力度,规范行业规则,更重要的是提高从业人员的素质。只有从业人员坚守道德,技能过硬,才能在根本上净化行业“阴霾”。

 
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